Gå direkte til innhold
Startsiden Aktuelt Redegjørelser Brukerundersøkelsen for utlendingsforvaltningen

Brukerundersøkelsen for utlendingsforvaltningen

I utlendingsforvaltningen felles servicestrategi for 2008-2011 inngår to brukerundersøkelser som gjennomføres i 2008 og 2010. Rapporten med resultater fra den første undersøkelsen foreligger nå – her (pdf).

Brukerundersøkelsen omhandler både utenrikstjenesten representert ved fire utenriksstasjoner, Utlendingsdirektoratet (UDI), Utlendingsnemnda (UNE) og Politiets utlendingsenhet (PU). Resultatene for UNE er rapportens side 141-171.

Innringere på telefon

500 personer som hadde vært i kontakt med UNE på telefon, svarte i ettertid på en rekke spørsmål knyttet til servicenivå og brukertilfredshet. Omtrent halvparten av intervjuobjektene var selv norske, mens den andre halvparten var utenlandske borgere. I rapporten er det for de fleste spørsmål ikke sondret mellom primærbrukere (klagere og deres fullmektiger) og andre ”brukere” (støttepersoner, familiemedlemmer, venner osv.) Dette er noen av funnene i undersøkelsen:

  • 60 prosent er ganske eller svært fornøyd med den kontakten de har hatt med UNE.
  • 90 prosent sier de ble behandlet med vennlighet og respekt.
  • 73 prosent opplevde at de fikk god service.
  • 62 prosent oppgir å ha fått et ordentlig svar på det de spurte om.
  • 62 prosent sier de har fått informasjon om saksbehandlingstider.
  • 49 prosent oppgir å ha tillit til at UNE behandler saker på en korrekt og forsvarlig måte.
  • 86 prosent av dem som hadde fått et vedtak fra UNE, oppgir selv å ha lest vedtaket, og 97 prosent av disse sier de har forstått svaret.
  • 81 prosent mente ventetiden på telefon var akseptabel.
  • 67 prosent av dem som hadde besøkt UNEs publikumstjeneste, sier de var fornøyd med den hjelpen de fikk.
  • 75 prosent av dem som hadde besøkt UNEs websider, sier de helt eller delvis fant den informasjonen de søkte etter. 

Advokater spurt med epost

44 advokater svarte på en webundersøkelse etter at 119 ble invitert gjennom epost til å delta. Undersøkelsens spørreskjema inneholder 30 påstander om ulike forhold ved blant annet innkalling og gjennomføring av nemndmøter.

Innkallingsenheten får positive vurderinger av de fleste advokatene som har deltatt i undersøkelsen. De fleste synes også at de blir raskt betjent og hyggelig behandlet av de ansatte på sentralbordet når de ringer til UNE. De erfarer likevel i litt mindre grad at de blir satt over til rett person og i litt mindre grad at medarbeideren de søker ringer tilbake når de legger igjen beskjed.

Advokatene som har deltatt i undersøkelsen har gitt sine vurderinger av de ulike deltakerrollene i nemndmøtene (nemndlederen, saksbehandleren, landrådgiveren, nemndmedlemmene og tolken). Samtlige av disse får i all hovedsak positive vurderinger. I tillegg vurderer de fleste nemndmøtene som både effektive og grundige ved at de opplever at de fikk den tiden de trenge samt fikk belyst både de juridiske sidene, situasjonen i klagerens hjemland og klagerens egen situasjon.

Resultatene fra advokatundersøkelsen finnes på side 161-171 i rapporten, og disse er også lagt ut separat her på une.no under ”For advokater”, hvor resultatene er gjengitt her (pdf).

Redegjørelse publisert 20.02.09