Kvalitetssystemet er eit system for å førebyggje, avdekkje og korrigere eventuelle feil i saksbehandlinga og avvik i vedtaka.

KVALITETSKRAV PLANLEGGJE UTFØRE IDENTIFISERE FØLGJE OPP

«Riktige vedtak til rett tid» er målet som dannar grunnlaget for kvalitetssystemet for saksbehandlinga i UNE. For å sikre det må vi gjennomføre kvalitetsgjennomgangar og målingar som er vurderte som nødvendige for å sikre god kvalitet i behandlinga av enkeltsaker. Det gjeld frå sakene er registrerte inn til UNE, til dei blir ekspederte ut til personen som utfallet av saka gjeld. UNE må ha system som førebyggjer, avdekkjer og korrigerer eventuelle feil i saksbehandlinga og avvik i vedtaka som blir gjorde.

Kvalitetssystemet er dynamisk

Nedanfor orienterer vi om UNEs kvalitetssystem. Vi orienterer også om kva tiltak og prosessar vi har på plass som til kvar tid skal sikre god kvalitet i alle ledd i saksbehandlinga. Eit kvalitetssystem for saksbehandlinga er dynamisk. Det betyr at det over tid kan variere kva tiltak som er nødvendige for å sikre god kvalitet.

«Kvalitet i saksbehandlinga» betyr at sakene i UNE skal avgjerast på ein måte og med eit resultat som er i samsvar med dei forventningane som er knytte til korleis saksbehandlinga skal vere. Det inneber at avgjerdstakarane i UNE skal hente argument frå relevante rettskjelder og nytte desse argumenta i samsvar med rettskjeldeprinsippa. Vidare skal saksbehandlinga vere rettssikker, fagleg, sakleg og tillitskapande.

Prinsipp bak kvalitetssystemet

Kvalitetssystemet er basert på desse grunntankane:

  • Medarbeidarane våre har tillit og handlingsrom når dei utfører oppgåvene sine.
  • Alle har eit felles ansvar for måla til UNE, når det gjeld både kvalitet og saksflyt.
  • Krav til god saksflyt og kvalitet er to sider av same sak.
  • Det skal vere lett å gjere rett.
  • Førebygging av feil er tryggare og meir effektivt enn å reparere i ettertid.
  • Kvalitetsarbeidet er ein kontinuerleg prosess som handlar om å identifisere feil og avvik, men også om å søkje etter forbetringsmoglegheiter og gi rom for å dele gode erfaringar.

 Frå desse grunntankane har UNE definert fem hovudmål for kvalitetsarbeidet:

  • ha korrekt og effektiv saksbehandling med riktige vedtak (resultat)
  • utnytte ressursane effektivt / unngå unødig lang saksbehandlingstid (prosess)
  • tilpasse ressursbruken ut frå det dei enkelte sakene tilseier (kost/nytte-vurderingar)
  • sikre satsingsområda i servicestrategien for utlendingsforvaltninga (brukarorientering)
  • fokusere kontinuerleg på kvalitet ved planlegging, utføring, kontroll og oppfølging (kontinuerleg forbetring)

«Kvalitetssikring» kan beskrivast som dei prosessane og tiltaka som skal bidra til at saksbehandlinga held tilstrekkeleg kvalitet. Det viktigaste er at sakene skal halde tilstrekkeleg kvalitet før dei blir avgjorde og registrerte i DUF og blir tilgjengelege for personar utanfor UNE. I tillegg er det viktig å ha klare rutinar som bidrar til at UNE, som ein lærande organisasjon, kontinuerleg forbetrar seg.

Kvalitetssikring som prosess for kontinuerleg forbetring er illustrert via sirkelen under. I ein slik prosess snakkar vi gjerne om fasar. Overgangen mellom fasane er flytande, men alle fasane er nødvendige for å sikre:

  • planlegging
  • utføring
  • identifisering
  • oppfølging

I denne fasen handlar det om å setje medarbeidarane i stand til å vite kvar dei kan finne informasjon, kven dei kan lære av, og kva dei skal eller ikkje skal gjere. Kva må ein ha av kompetanse og verktøy før ein set seg til med å behandle ei sak? Døme på slike verktøy i UNEs saksbehandling er:

  • fagleg og praktisk styring via interne
  • retningslinjer, rutinebeskrivingar og faglege rettleiarar
  • fagnotat
  • brukarrettleiingar
  • opplæring i og tilgang på brukarvennlege og oppdaterte fagverktøy
  • kompetansenettverk (for eksempel barnefagleg nettverk og ID-nettverket) 

Vi må ha gode rutinar for å sikre kvalitet i sjølve vedtaksprosessen. Rutinane knyter seg særleg til ansvarsfordelinga mellom dei ulike personane som er involverte i saksflyten. Kva slags kvalitetssikring må liggje føre for at vi kan vere trygge på at arbeidet held tilstrekkeleg kvalitet?

For å lykkast i denne fasen er det viktig at det finst klare kvalitetsforventningar til dei som behandlar enkeltsakene, og at den enkelte erkjenner sitt ansvar og veit kva ein skal gjere før neste person i saksflyten tar over.

Eksempel på slike tiltak og rutinar er blant anna:

  • standardtekstar
  • saksflytansvar i dei enkelte einingane
  • rutinebeskrivingar som gir rammene for ansvaret som den enkelte medarbeidaren har for kvalitet i saksflyten

I denne fasen er det viktig å ha metodar som kan avdekkje om det ligg føre avvik frå kvalitetsforventningane, men også om det ligg føre forbetringsmoglegheiter, og korleis UNE kan vidareføre gode erfaringar. Korleis kan vi identifisere om praksis i UNE er i tråd med forventningane våre til kvalitet?

Eksempel på slike identifiseringsmetodar i saksbehandlinga er blant anna:

  • tilbakemeldingar
  • ulike samarbeidsforum som stimulerer til læring på tvers av den etablerte einingsinndelinga
  • praksisoversikter
  • praksisnotat
  • stikkprøvekontrollar

Kvalitetssystemet har fleire tiltak for at UNE skal kunne «følgje opp» kvaliteten på saksbehandlinga:

  • kvalitetsregisteret med tilhøyrande årshjul som sikrar jamleg oppfølging av eksiterande tiltak og prosessar
  • tilbakemeldingsknappen på UNEtt-sida
  • risikovurderingar og analysar
  • prosess for kontinuerleg forbetring i dei juridiske einingane (skjema)
  • årleg evaluering av kvalitetssystemet på overordna nivå

Identifiserte forhold som ikkje er opplevd som nyttige eller ikkje bidrar til å nå måla for god saksbehandling, gir ikkje ein meirverdi. Det er derfor viktig å leggje vekt på nokre prinsipp når vi vurderer om, og korleis, vi skal følgje opp identifiserte forhold.

Slike berande prinsipp er at

  • tiltak som blir sette i verk for å fremje kvalitet i saksbehandlinga, må ha ein meirverdi
  • innsatsen ved tiltaket ikkje må overstige nytteverdien

Når UNE vurderer om vi må setje i verk tiltak for å bøte på avvik, bør vi også stille oss desse spørsmåla:

  • Kor alvorleg er avviket?
  • Kva handlingsalternativ har vi?
  • Kva er venta effekt av dei ulike alternativa?
  • Kva er venta kostnad eller gevinst ved dei ulike handlingsalternativa?

Avgjerdstakarar i UNE må vurdere desse spørsmåla konkret, men følgjande situasjonar vil som regel krevje ei form for oppfølging:

  • ved risiko for at UNE bryt det absolutte returvernet
  • om UNE gløymer å vurdere barnets beste
  • ved risiko for at vedtaket fører til alvorlege brot på retten til privatliv og familieliv
  • ved mistanke om at ein inhabil person førebur og gjer vedtak
  • ved feil informasjon i eit vedtak som kan føre til brot på teieplikta
  • om feil eller manglande informasjon fører til at samarbeidande etatar mistar tillit til UNEs saksbehandling, og/eller gjer arbeidet til etatane vanskeleg
  • om klagaren får dårlegare rettar enn hen har krav på.